小包裹惹出的行业大难题 快递损失维权路漫漫

         现 状 消费者维权投诉难

　　出现纠纷，维权难不难？市民黎先生深有感触。前不久黎先生在网上为儿子购买了5本书，但是，打开一看只有4本，快递公司给出的解释是，一般签完字就证明自己验证过，是派送时完好无损的证明，至于是谁拿了，快递公司也不清楚，反正他们没有拿。黎先生只好自认倒霉。

　　据一位快递员介绍，先签字后验货是目前快递业的一种常态。之所以采用先签字后验货，是因为签字之前，邮件的所属权属于寄件人，只有收件人签收后，所属权才属于收件人，收件人才有权开包验货。目前维权只有向消费者协会投诉。

　　难点一：

　　维权牵扯太多精力

　　根据一项对消费者的调查显示，遇到与快递公司发生服务纠纷时，选择向工商12315或消费者保护协会投诉的仅占1/3，一半多的消费者仅限于与公司客服交涉；选择向邮政等监管部门投诉的占比仅为7.5%，有3.5%的消费者则干脆选择不投诉。

　　朱禹睿指出，在网购的同时，即使出现了包裹的丢失、毁损关键是看是否交付、货物丢失、毁损的原因。如果是卖方已经交付货运公司，则责任在于货运公司，如果没有交付，则责任在卖方。但在实际案例中，对很多消费者而言，一旦快递物品损毁或丢失、内件短少，就要面临找网店、快递公司、快递员等多方面来维权，十分牵扯精力，这也是部分消费者选择不投诉的原因。

　　难点二：

　　往往先签字后收货

　　在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款，在消费者发送快递之前签订。比如，圆通速递物流的详情单背面就有《国内快递服务协议》，中通速递详情单背面的《契约条款》。其中包括双方的责任、保价费用等都作出了详细的约定。

　　凌云律师事务所律师朱禹睿表示，在实际案例中，快递公司在交付给收件人时，通常采用的是先签字后验收。这就违反了快递行业服务标准，同时，也违反了合同法的规定。根据我国的合同法，快递公司作为承运人应该保证你承运的货物的完整性，这样如果在快递运输的过程中，造成货物的损坏，应该赔偿。所以，当收件人在收到货物的时候，应当有权利先确认货物是否损坏，然后再确认签字。

　　难点三：

　　行业无统一管理

　　快递业的核心竞争力在于“效率、成本和服务”，即运作效率要高，体现“快”的特点；通过网络化、信息化和规模化，降低运营成本，以低价格高效率满足消费者需求；良好的服务质量和服务水平，是快递业生存的基本条件。

　　“以前快递行业的入行门槛比较低，只要有张桌子，有个电脑，就可以组建一个快递公司，这也造成快递市场的混乱。” 云南省邮政管理局的相关负责人表示，去年10月份之前，很多快递公司只是在工商部门注册，并没有在省邮政管理部门备案，无法形成统一管理，企业呈现“小、弱、散、差”的景况。

　　提 醒 买家切记先收货再签字

　　在快递比较贵重的物品时，—定要选择保价，保价物品—旦丢失后，和快递公司交涉，可追回大部分的损失。在填写交寄清单时千万别偷懒，一定要把交寄物品的详细情况填写清楚，这样对今后的估价有利。比如邮寄笔记本电脑时，不能只写“笔记本”，要写“笔记本电脑”，最好再写清楚品牌和型号等。

　　某些特定物品(如艺术品)要声明价值。同时，要看清楚快递详情单正面或背面的合同约定，发现快递公司在快递清单中对消费者不利的限制性不公平格式条款，则寄件人应尽量不要委托这些公司服务，避免货物丢失后造成追偿困难。在索赔交涉过程中，—定要注意保管好所有相关的货运单据，包括承运人签发的票证、收据等等，尽量证明自己货物的实际价值，这是确定赔偿数额的基础。

　　云南省邮政速递物流公司的相关人士建议，在签字后拆封的情况，收件人可以签完字先不把单子给快递员,如果货物是在拆开后出现问题，且不是因收件人自己造成的，可以让快递员写个证明，可以作为收件人找卖家和寄件人理论时的一个凭证。快递员担任的是一个证人的角色。

　　针对包裹破损或是遗失等情况，该人士建议拒收，暂不签字收货。然后联系卖家说明情况，让卖家和快递公司进行交涉。如果签字后发现货物出现破损或丢失的情况，收件人可以当面让快递员做证明和卖家联系。

　　建 议

　　快递行业可分星级管理

　　云南财经大学商学院院长李严峰指出，对于内资快递企业来说，国际化的挑战性极高，主要弱势在于缺乏先进的信息技术、雄厚的资金、航空和陆路运营工程管理的国际化人才等。特别是在国际快递市场已经都被瓜分的情势下，内资快递企业要想在国际快递市场占有一席之地挑战巨大。如何发挥本土优势、成本优势、选准切入点是向国际市场延伸的关键。

　　因此，由于快递业是改革开放以后的产物，内资快递企业起点低、发展时间短、国际化程度极低。云南快递业的国际化基本是“单向”的，形成了“只见外资走进来，不见内资跨出去”的格局，外资快递企业在国际快递市场中占有80%左右的份额。因此，国际快递市场基本由外资快递企业主导。

　　有业内人士提出，需切实监督快递企业加强员工培训。“将培训情况作为考核目标，将人员素质作为行业标准。”该业内人士认为，关键是建立制度，将培训成效作为快递企业的“淘汰法则”。

　　“需要对快递行业实行常态化的动态管理、分级管理。”快递行业人士说，快递行业可参照宾馆的管理模式，对不同星级企业提出不同要求。“比如两星级公司，绝对不能承担两万元货值的快递配送业务，三星级以上可承担两万元以上快递，并明确公示。不同星级企业按不同标准交足保证金，一旦承揽超星级的业务，就要进行处罚。”