专注服务需求 敏捷动态响应

一. 提出“专注服务需求”的动因及重要性。

1. 动因：我们日常讨论和关注的议题主要集中在四通物流公司内部细微管理方面，对市场变化及客户服务需求关注的不多，因此对市场的敏感度较差。在决策层缺乏敏锐的市场意识，会丧失战机或使企业出现倒退的危险。
2. 重要性：作为服务性行业，我们所作就是为客户提供完善的服务品质，为客户解决实际问题。

（1）在现今的买方市场环境下，各个企业都根据消费者的需求来制定自己的战略和策略。但是消费者的需求却是在不断地变化之中，所以企业的策略也要随着需求的变化相应地变化，现在越来越多的产品变成无明显技术和成本差异的普通商品，企业只有通过提供附加价值才能建立起差异化优势，象我们这样的物流企业在附加价值中作用显得十分重要。

（2）如果我们不了解“客户所处行业的特点、客户公司的运行机制、产品特点、发展策略和方向、深层次的需求”等就很难与其紧密的捆绑在一起，也就不能形成稳定的合作关系。就很难形成我们自己稳定的业务结构，谈“做强、做大”的理想也就是句空话。

因此，专注客户的需求，对于我们服务型公司来说也就是要关注客户的“服务需求”（也就代表着市场特点），才能为客户提供超越其期望的服务品质，才能为我们制定符合公司现状的发展战略提供准确的依据。

二. 物流业务“服务需求”的具体内涵及动态响应。

1.客户需求分类

（1） 显性需求：点到点、点到多点的运输、仓储服务，要求安全、及时、准确。

（2）隐性需求：延伸或附加服务，如家俱物品的安装服务、DEL笔记本的安装调试、比利奇热水器的安装服务、货到付款模式产生的代收货款等。

2. 显性需求的动态响应

（1）硬件设施。（仓储设施资源、网络资源、车辆资源）现状没有的，要有效的整合社会资源，搭建或利用稳定的渠道及网络平台（如“中邮”、“宅急送”也不是全部的自有网络；小件多频次“京现”公司业务利用“宅急送”平台。

（2）运作管理系统。孙子兵法讲“兵贵速不贵久”，针对现有业务中的显性需求定期进行分析，主动细化服务质量考核标准，规范操作流程。对客户反应出的意见或建议迅速作出反应，给出反馈。（如DELL电脑转倒加仓储的外包方式）

3. 隐性需求的动态响应

（1）寻找类型相同或相似的业务作基础，形成稳定的规模效益，才能产生利润并提高在莫个行业的知名度。如热水器产品、通信机柜、电脑产品等。

（2）“兵因敌而制胜，水因地而至流”，讲的是具体问题具体分析。许多客户在显性需求的基础上都有隐性需求，关键是业务主要负责人有无挖潜意识和经验积累。如物流配送中心运作的著名印刷企业雅昌公司，市内配送为客户的显性需求，国内货代业务为隐性需求，通过负责业务员主动与客户沟通，将国内货运业务介绍到北京分公司。

4. 公司范围内业务需求信息资源互动

搬家物流市场需求部分交叉，具有互补性。如握奇公司业务，公司及个人搬家均为搬家公司运作，每月物流费用15万左右，如先入为主则是个很好的项目，因物流业务对搬家而言就是隐性需求，所以未能发掘。反之也一样道理。

三. 需要关注和响应的两个问题。

招投标大会上听到最新经营概念，“营销上行（与上游客户紧密捆绑），运作下行（与下游供应商利益共享）”，其核心思想是合作共赢。我公司需要关注和响应的两个关系。

1.员工与公司的关系。企业中“客户、员工、投资人”，是利益共同体，任何一方利益都不能被忽视。员工是了解客户需求及市场动态的主体，因此他们的需求更要被关注。

员工利益（稳定的工资收入、得到培训和学习的机会、适合自己的工作岗位），股东利益（稳定、可持续的收益和忠诚度高的员工队伍）。以合作的角度看待公司与员工之间的关系，我们应该通过设计公司远景规划、良好的培训制度、包容信任的企业文化来响应员工的需求，使得员工对公司有归宿感，增强对公司的忠诚度（尽己之力为“忠”）。宅急送提出的“培训是最大的福利，管理是最严肃的爱”值得我们思考借鉴。

2.合理计划利润指标与稳定持续发展的关系。两者关系决定针对服务响应的方式。

（1）过于强烈追求年度利润的经营管理方式，必然会降低大家对市场现状及走势客观全面认识的敏锐度，对企业发展而言无异于拔苗助长。员工队伍素质提升和稳定性得不到保证，业务结构不能有充分的时间得到优化，会直接影响到企业持续发展。

（2）如我公司配送部05年20.1％的净利润率，在同行中是非常高的，一般在7～8％左右的利润率，因此在现有的硬件资源基础上，以此利润率为基础确定利润指标很难在配送市场中做大做强。因为规模较大，利润率较低是大型物流公司的普遍特点（如亦禾公司6年，发展到10几个亿元，约3％是利润率，但业务相当稳定）

（3）因此制定符合公司发展的合理生产计划指标，是保证公司稳步持续发展的重要因素，我们要把经营眼光放远，管理视野放宽，站在发展的角度看利润指标。

和大家共同学习一下“第四方物流”的概念，“所谓第四方物流是一个供应链的整合者以及协调者，调配与管理组织本身与其他互补性服务所有的资源、能力和技术来提供综合的供应链解决方案。”第四方物流服务供应商实际上具有比较强的领导力，通过提供综合的供应链解决方案来影响整个供应链的物流活动，从一个更为宏观的角度来协调社会资源。供应链管理类似于“石头汤”的故事，未来的文盲不是不识字的人，而是不会学习的人，未来倒下的企业不是因为外部原因，而是因为内力动力消失。

学习能力是企业成长的一大根本能力，是突破一切瓶颈的方法（如左腿）（学习能力决定对市场及服务需求的认知深度）

执行能力是企业成长的另一根本能力，是企业一步一步成长的保障（如右腿）（决定动态响应的效率和效果。）

重视与学术界的联系，不闭门造车，与国内行业学术机构保持紧密联系，在此基础上逐步形成四通的发展战略。

 对需求要专注，对需求的响应要敏捷。从决策层到运作管理层都要密切关注客户的需求变化，与不同企业文化、不同规模、不同行业的客户成为合作伙伴，视自己为客户的一部分，积极融入客户的业务与发展中，寻求参与点、合作点，与员工、客户、合作伙伴共同创造一个共赢的局面。